L’aspetto umano della banca digitale

In un mondo che corre verso l’automazione, il contatto umano resta un valore imprescindibile. Tania Morazzoni è Head of Business Center di Banca AideXa: a lei il compito di coordinare il team che gestisce la relazione con le micro e piccole imprese e la clientela privata, dalla prima telefonata all’assistenza post vendita. Un approccio completamente digitale, senza rinunciare al rapporto diretto con il cliente.

Tania, in parole semplici: di cosa ti occupi?

Coordino il team che segue i clienti a 360 gradi. Siamo il punto di contatto principale per ogni esigenza: dubbi, richieste, problemi o anche solo orientamento. Collaboriamo ogni giorno con il nostro partner esterno, che si occupa della prima accoglienza, ma poi entriamo in gioco noi: il nostro compito è costruire fiducia, continuità e risposte concrete.

Anche se ho un ruolo di coordinamento, partecipo in prima persona: ricevo telefonate, rispondo ai clienti, vivo la quotidianità del team. È l’unico modo per garantire un customer care fintech che sia davvero efficace.

Qual è la qualità più importante per chi lavora nel tuo team?

Lo spirito collaborativo. Non basta dirlo, bisogna renderlo concreto nell’operatività. Siamo un team multitasking, in cui ognuno può supportare l’altro: questo ci permette di non lasciare mai solo un cliente. Essere flessibili e presenti è essenziale, soprattutto per una banca online per micro imprese.

Che impatto ha questa collaborazione sul cliente?

Molto grande. Anche quando non possiamo risolvere subito un problema, il cliente percepisce la nostra presenza reale e continua. Sente che c’è qualcuno che lo ascolta e si prende cura della sua richiesta. In una banca digitale, questo è un valore fondamentale, e spesso basta per tranquillizzare e fidelizzare.

Come si costruisce un buon servizio clienti in una banca fintech?

È una delle sfide più interessanti. Nelle banche online per imprese, spesso il rischio è quello di far sentire il cliente “solo”. Per questo noi mettiamo la voce umana al centro del servizio clienti.

Le chiamate ricevono risposta rapidamente, gli onboarding si svolgono in videocall. Offriamo più contatto umano di molte banche tradizionali, pur essendo 100% digitali. È il nostro modo per far sentire ogni cliente visto, ascoltato e supportato.

Hai sempre lavorato a contatto con i clienti?

Sì, in settori diversi: automotive, immobiliare, fintech. Cambiano i prodotti, ma non cambia il centro: il cliente. Anche quando è insoddisfatto, può offrirti feedback fondamentali. In AideXa, che è ancora in forte evoluzione, ogni interazione ci aiuta a migliorare il servizio al cliente.

Parlando di passioni: hai un ambito creativo tutto tuo?

Assolutamente sì: la pasticceria! Preparare dolci mi rilassa e mi dà energia positiva. Ultimamente ho anche scoperto l’orto: curare le piante, vedere crescere qualcosa, è un'attività che mi aiuta a staccare davvero.

Come riesci a coltivare queste passioni?

Con un bimbo piccolo di 18 mesi, il tempo è poco ma prezioso. Di solito mi sveglio prestissimo e dedico un po’ di tempo all’orto. I dolci invece sono riservati alla domenica: è il mio rito fisso.

Hai un “luogo del cuore”?

Sì, recentemente sono stata in Marocco, e me ne sono innamorata. I colori, i profumi, la cultura: è un luogo pieno di energia e bellezza. Dopo poche ore di volo da Milano, ti trovi in un mondo completamente diverso, ed è impossibile non restarne affascinati.